Amazon під прицілом: добиваємося свого від техпідтримки

Якось раз, прогулюючись по просторах даркнета, я забрів на велику торгову площадку під назвою BlackBank Market. Обстеживши вміст, натрапив на цікавий сервіс, який, як випливало з назви, займався поверненням грошей за покупки на Amazon.

Цей підозрілий сервіс обіцяє допомогти повернути гроші за покупки на Amazon

Я вирішив уважніше вивчити послугу. Як випливало з опису, на сторінці товару має бути зазначено, що він Ships from and sold by Amazon.com або Fulfilled by Amazon (тобто продається і відправляється або обробляється Амазонії), максимальна вартість товару не повинна перевищувати 1500 доларів (для користувачів з багатою історією замовлень), товар повинен бути невеликим. Від користувача потрібно наступна інформація: номер замовлення, email облікового запису на Amazon, ПІБ, адреса доставки, назва товару, вартість, тип доставки.

Спочатку я вирішив, що сервіс - типовий розлучення, якими сповнений Deep Web, і націлений на отримання чужих облікових записів, а інформація необхідна, щоб переконати підтримку, що з ними спілкується власник аккаунта. Яке ж було моє здивування, коли я виявив подібні сервіси в російськомовному сегменті інтернету! Їх описи дещо відрізнялися, але вимоги і умови збігалися практично точь-в-точь. Пропозиції про надання послуг подібного роду розміщені на великих хакерських майданчиках і володіють деякою кількістю відгуків, в тому числі і від старих користувачів з репутацією. Ознайомившись з ними, я вирішив провести невелике дослідження, щоб зрозуміти, як працюють ці сервіси. Що нам відомо? Всі сервіси просять однакову інформацію про замовлення і вимагають, щоб відповідальність за товар ніс Amazon. Що ж, мабуть, все проходить через підтримку Amazon. Я обзавівся новим аккаунтом на Amazon, VCC (virtual credit card) і зареєструвався на сервісі-посереднику, щоб отримати реальну адресу для доставки посилок в США. Далі я зробив невелике замовлення на Amazon. Через кілька днів прийшло сповіщення від сервісу, що моє замовлення благополучно доставлений на склад посередника. Прийшов час спілкування з підтримкою. Далі я буду приводити фрагменти діалогу з підтримкою з деякими купюрами і коментарями. You are now connected to Amazon from Amazon.com. Me: Hello, several days ago I've ordered a gift for my friend for his birthday. I've received it, but order package seems to be damaged. Amazon: Hello Bob, thanks for contacting Amazon, my name is Alice. I am so sorry to hear about this. Please allow me a moment to check on this for you, I'll be happy to assist you. May I have the order number you are referring to please? Me: Order number is ### - ###### - ####### Amazon: I'll be happy to help you with this, but first we would need to go through a quick security verification in order to access your account. May I have the email address, the name and the full billing address on your account please? Me: E-mail: #####@hotmail.com; Name: Bob Smith; Address: Sample Street 1150 15, NW Washington DC 20071. Amazon: Would you mind if I take a moment to check on this for you? It will take a few minutes

Як бачиш, дані, які запитують сервіси, дійсно необхідні для підтвердження особи (я звернувся в підтримку, не будучи авторизованим на Amazon).

Amazon: Our best option in this case would be to issue a refund associated with a return. Or a replacement associated with a return. Also I can upgrade to the fastest shipping available.

Опа, нам не підходить такий варіант, ми адже хочемо отримати і гроші і товар. Спробуємо викрутитися.

Me: Sorry, but I can not return the package. It turned out that it was damaged and inside of the box everything is covered with something like black tar, so I throw it away, because it does not seem to be normal and can be dangerous. Amazon: You can put the whole package in any bigger box and send it back for a full refund.

Підтримка впирається і не хоче повертати гроші просто так.

Me: I understand, but I'm saying that I've thrown away the package, because this tar can be dangerous for health. And as I've mentioned before, it was a birthday present for my best friend. I can not wait for replacement and such stuff, I'd rather try now to buy something at local store to catch the beginning of birthday celebration. Amazon: OK. I will issue the item refund for you. One moment please. Me: Thank you understanding. Amazon: Sorry for waiting, I've requested the refund, you'll see the refund back to your original payment method within 2-3 business days. I'll also make sure to send you a confirmation regarding today's solution. Me: Thank you! Amazon: You are very welcome! If there is anything else I could help you with today?

Операція пройшла успішно! Частину листування я наводити не буду. Природно, я вибачився за завдані незручності, сказав, що повернення коштів не потрібно і все було скоєно в дослідницьких цілях. Варто згадати, що психологічні механізми, які стоять за цією маніпуляцією, гранично прості і можуть бути використані зловмисником з мінімальним досвідом. Перш за все, спілкування з техподдержкой відбувається в текстовому режимі, що дає аферистові можливість безкарно спланувати процес бесіди і прорахувати свій наступний хід. Важливо і те, що співробітники підтримки Amazon свідомо прихильно налаштовані щодо клієнта і процесу рефандов особливо - це обумовлено усталеною західною культурою споживання і серйозною відповідальністю за порушення закону і прав споживача. Для процесу переконання ми використовували два простих, але дієвих вектора - стереотип «подарунок для друга» (для входу в зону персонального довіри і активації співпереживання у агента техпідтримки); і другий, не менш важливий, культурно-соціальний стереотип «шкода здоров'ю» (завдання - змусити агента підтримки відчути себе частиною корпорації, якій може загрожувати судовий позов).

Ще один цікавий діалог з підтримкою, який має мало спільного з описаної ситуації

Які з цього можна зробити висновки? Сервіси, про які я говорив на початку статті, швидше за все, працюють за схожою схемою, використовують перевірені приводи і, ймовірно, дзвонять на підтримку для більшої переконливості. Підтримка Amazon дійсно створена для покупців, рідкісний магазин надає подібний рівень послуг. Шкода, звичайно, що люди користуються цим в корисливих цілях і, ймовірно, в великих обсягах, так як це може позначитися на простих покупців, але таке життя.