Arhitrade.com Особливості виникнення конфліктів в торговому підприємстві

Для керівника торгового підприємства дуже важливо своєчасно визначити причини конфлікту. Знання причин виникнення тієї чи іншої конфліктної ситуації фактично до моменту її розвитку і залучення в конфлікт все нових і нових співробітників дає можливість керівнику блокувати ці чинники і надалі усунути їх.

Основними причинами виникнення конфліктів в організації взагалі є:

Боротьба за розподіл ресурсів

• взаємозалежність завдань
• Відмінності в цілях
• Відмінності в уявленнях і цінностях
• Відмінності в манерах поведінки і життєвому досвіді
• Незадовільні комунікації.

Ці причини конфліктів вказані в декількох підручниках з менеджменту і відносяться до всіх галузей і всіх типів підприємств. Разом з тим торговельна діяльність має свою специфіку. Праця працівника магазину пов'язаний з постійним спілкуванням з покупцями, постачальниками, колегами по роботі. Не рідко під час праці працівника магазину виникають конфліктні і стресові ситуації. Очевидно, що причини виникнення конфлікту на підприємстві торгівлі відрізняються від причин конфліктів на промислових підприємствах, де основний час співробітників присвячено роботі не з людьми, а з предметами праці, обладнанням.

Однією з особливостей праці в торгівлі є висока питома вага ручної праці і, отже, велика потреба в працівниках. Внаслідок цього, торгівля є по трудовим ресурсам однією з найбільш ресурсоємних галузей господарства. У зв'язку з цим саме в торгівлі повинна приділятися достатньо багато уваги і ресурсів не тільки підбору персоналу, а й постійного підвищення рівня кваліфікації співробітників.

Іншою особливістю праці працівників торгівлі є його висока нервово-емоційне напруження. Дійсно, робота торгового персоналу пов'язана з постійними контактами з покупцями, часто покупець не задоволений товарами, цінами, якістю товару. Працівник магазину повинен, з одного боку, вміти згладжувати протиріччя беручи участь в постійному спілкуванні з відвідувачами торгового підприємства, а з іншого, пояснити переваги даного товару і переконати відвідувача зробити покупку. "Нервозність" роботи підвищується ще і в зв'язку з кризовими явищами в економічному і моральної областях. Все це вимагає від працівників не тільки високої кваліфікації, а й хорошого фізичного здоров'я, вміння зняти стресову напругу.

Як правило, підприємства роздрібної торгівлі - невеликі підприємства, з чисельність персоналу до 15 осіб. Для гіпермаркетів і великих мережевих магазинів - чисельність персоналу зазвичай коливається в рамках від 70 до 120 чоловік. Проте, навіть на таких великих, по торговим мірками підприємствах, істотно обмежені можливості вузького професійного і технічного поділу праці, що викликає високу частку суміщення трудових функцій працівників.

Крім того, великий вплив на продуктивність праці факторів міжособистісного відносини між членами трудового колективу. А така специфічна особливість торгових підприємств, як наявність індивідуальної та колективної матеріальної відповідальності, вимагають високого ступеня довіри між працівниками магазину, впевненості в чесності тих, з ким ця відповідальність ділиться. Часто саме в зв'язку з наявністю матеріальної відповідальності і виникненням ситуацій нестачі товарів або інших матеріальних цінностей пов'язані найглибші конфлікти в торгівлі.

Ефективність праці персоналу торгових підприємств, зайнятого безпосередньо обслуговуванням покупців, багато в чому залежить від інтенсивності купівельної активності. Цей показник має високу ступінь аритмії на протязі не тільки робочого дня, а й в окремі дні тижня, що проявляється в нерівномірному трудової завантаженні працівників, наявність вимушених перерв в діяльності, створення надмірної завантаження, що призводить до стресових ефектів. Наприклад, кількість покупців в передсвяткові дні перевищують нормальні рівень в кілька разів.

Часто основа для зростання конфліктів як між персоналом і адміністрацією підприємства, так і між самими працівниками, лежить знову ж в соціальній площині. Низькі доходи, що не дозволяють більшості населення відчувати себе гідно, диференціація доходів, постійна боязнь втратити роботу і "залишитися на вулиці" - все це призводить до нервового напруження і зривів.

В цілому ж, проводячи аналіз систем трудових відносин між керівниками підприємств та найманими працівниками, можна виявити такі тенденції:

• зайнятість являє головну соціальну проблему для працівників і визначає їх поведінку в стосунках з підприємцями, абсолютна більшість працівників боїться втрати роботи;
• керівники використовують страх працівників втратити місце як один з основних інструментів свого впливу на трудові відносини;
• загроза звільнення змушує працівників не протестувати в активній формі проти систематичного зниження реальної заробітної плати, погоджуватися з авторитарним стилем управління, шукати додаткові джерела доходів;
• центр соціальної напруженості в трудових відносинах поступово переміщається на рівень підприємства. Все більше число працівників вважає винуватцями свого тяжкого становища директорів. Невдоволення на підприємствах приймає в основному приховані форми через соціальну незахищеність і низькою організованості працівників, слабкості або відсутності профспілкових організацій.

У висновку хотілося б навести результати досліджень в області мотивації в магазинах Санкт-Петербурга, що проводяться компанією "Торговельні рішення". Зокрема, у більшості директорів магазинів існує думка, що абсолютна більшість людей приходить працювати в торгівлю з чисто меркантильних міркувань: заробітна плата, можливість отримання додаткового "приробітку".

Але опитування самих працівників показують, що дуже важливими, якщо не основними для них є і соціально-психологічні чинники. Наприклад, такі як Хороші шанси просування по службі, або, "Цікава робота, яка сприяє розвитку знань і навичок". Важливі для працівників і хороше стосунки з керівником і трудовим колективом. Подивіться докладніше результати опитування. На практиці ж, коли керівник приділяє надмірну увагу питанням матеріального стимулювання і покарання, і абсолютно випускає з кола своєї уваги питання інших інтересів співробітників виникають важкі конфлікти, що призводять до втрати мотивації, продуктивності, товарообігу.

На основі матеріалів сайту www.torgresh.ru