Обмін і повернення в аптеці СОП

1. Чи можна повернути в аптеку товар якісний товар
2. Аргумент 1. Покупець не може повернути або замінити товар для профілактики і домашнього лікування захворювання...
3. Аргумент 2. Співробітник аптеки може відмовити покупцеві в обміні і поверненні товару.
4. Аргумент 3. Лікувальна, діабетичне харчування, а також БАДи не належать до групи непродовольчих товарів
5. Товар з дефектом
6. Підказка 1. Оцінка якості відпущеного товару
7. Підказка 2. Які недоліки лікарських засобів є суттєвими з точки зору закону
8. Підказка 3. Електричні медичні прилади на час ремонту не замінюються
9. Підказка 4. Права громадянина, який купив неякісний товар тривалого користування
10. Підказка 5. Хто оплачує експертизу якості товару
11. Якість нефармацевтичними товарів: претензії покупців
12. Рада 1
13. Рада 2
14. Рада 3

Чи можна повернути або обміняти товар в аптеці? Яким нормативним актом підпорядковується процедура повернення товару? Які підстави для відмови в обміні або поверненні аптечної продукції існують? Як вчинити, якщо покупець купив товар з дефектом і тепер вимагає повернути гроші за нього? Читайте в статті відповіді на ці та інші питання

Чи можна повернути або обміняти товар в аптеці?

Яким нормативним актом підпорядковується процедура повернення товару?

Які підстави для відмови в обміні або поверненні аптечної продукції існують?

Як вчинити, якщо покупець купив товар з дефектом і тепер вимагає повернути гроші за нього? Читайте в статті відповіді на ці та інші питання

Якщо дії Первостольник суперечать закону, незадоволений покупець має право подати на аптеку в суд або поскаржитися в наглядовий орган, який випише підприємству штраф.

Для того, щоб уникнути неприємностей такого роду, керівнику рекомендується розробити СОПи для аптек з обміну та поверненню продукції. У них вказується, як має чинити фармацевт в тій чи іншій типовій ситуації.

Стандартна аргументація, посилання на нормативи та інші підказки допоможуть співробітникам аптеки гідно відповісти на претензії покупців в рамках закону.

Чи можна повернути в аптеку товар якісний товар

Покупець має право повернути придбаний товар або обміняти його на аналогічний належної якості протягом 14 днів починаючи з дня, наступного за днем ​​набуття. Він, як правило, обізнаний, що може повернути товар, якщо він не підійшов йому будь-яким характеристикам.

Однак продукція, що продається в аптеці - виняток. Більшу частину не можна повернути або поміняти, але тільки за умови його належної якості. Щоб уникнути конфліктної ситуації, провізор може послатися на Переліки винятків, що містяться в Правилах продажу окремих видів товарів.

На них і потрібно вибудовувати аргументацію. Якщо провізор не знає, як пояснити покупцеві, чому неможливий обмін і повернення в аптеці, СОП з даного питання надасть їм певну допомогу.

Дивитися СОП за термінами придатності. Покрокова інструкція >>

Аргумент 1. Покупець не може повернути або замінити товар для профілактики і домашнього лікування захворювання

Це відноситься до таких груп товарів:

• медикаменти;
• гігієнічні вироби з різних матеріалів;
• медичні прилади та інструментарій;
• засоби догляду за порожниною рота;
• лінзи для окулярів;
• предмети дитячого асортименту.

Аргумент 2. Співробітник аптеки може відмовити покупцеві в обміні і поверненні товару.

Це стосується предметів аптечного асортименту, що входять в ще один Перелік виключення (Постанови Уряду РФ №55):

• предмети особистої гігієни;
• білизна, шкарпетки і панчохи;
• косметика і парфюмерія;
• контейнери для медикаментів;
• друковані видання (книги, брошури для санітарно-просвітницької роботи).

Правила належної аптечної практики. Наказ МОЗ 647н
подивитися / завантажити >>

Аргумент 3. Лікувальна, діабетичне харчування, а також БАДи не належать до групи непродовольчих товарів

Закон про захист прав споживачів регулює положення щодо приймання та обміну непродовольчих товарів. Дитячі, дієтичне, діабетичне харчування і біологічно активні добавки - це продовольчі товари, які, згідно із законом, поверненню і обміну не підлягають. Якість товару при цьому ніякої ролі не грає.

Товар з дефектом

Правила повернення та обміну товару неналежної якості також регулюються вищевказаним законом. У ньому вказані права громадянина, який купив його. Технічно складні товари виділені в окрему групу, однак аптечні товари в неї не входять. Отже, покупець може повернути тільки лікарський препарат з грубим дефектом.

Покупець не може здійснити повернення або обмін медичних виробів, розрахованих на тривале використання - тонометрів, електричних зубних щіток та ін. Всі ці тонкощі можна відобразити в СОП в аптеці , Приклади яких допоможуть вибрати правильну тактику поведінки Первостольник.

Підказка 1. Оцінка якості відпущеного товару

Про низьку якість товару можна говорити в тому випадку, якщо він не відповідає:

1. Вимогам законодавства.
2. Пунктами договору.
3. Цілям, які переслідує його використання.

Грубий дефект не усувається без матеріальних і тимчасових вкладень. Якщо несправність з'явилася знову після усунення - це теж говорить про істотний недолік і низьку якість товару. Однак ці формулювання неможливо застосувати до аптечної продукції.

Підказка 2. Які недоліки лікарських засобів є суттєвими з точки зору закону

До істотних недоліків медикаментів відносяться:

• вийшов термін придатності;
• порушення маркування;
• відсутність інструкції по застосуванню;
• інструкція є, але вона відноситься до іншого лікарського засобу;
• ліки за формою, кольором, запахом або іншим характеристикам відрізняється від заявленого в описі;
• бракована первинна або вторинна упаковка.

Дефект маркування - підстава для вилучення всієї партії товару з обігу і повернення її виробнику або постачальнику.

Останній пункт списку також має потребу в поясненні. Первостольник не може не помітити відколи на ампулах або флаконах з препаратом, відсутність кришки або пробки, а також наполовину витекло ліки.

Але не кожен працівник аптеки віднесе до грубих дефектів пом'ятий картонну упаковку або нечіткі літери на ній. Ось тому в даному випадку необхідний СОП - обмін і повернення в аптеці відразу перестане бути складною проблемою для персоналу.

Підказка 3. Електричні медичні прилади на час ремонту не замінюються

Згідно із законом про захист прав споживачів, якщо ремонт виробу за термінами перевищує тиждень, продавець повинен протягом 3 днів тимчасово надати покупцеві товар з такими ж споживчими характеристиками. Для покупця ця заміна повністю безкоштовна.

До електричних медичних приладів відносяться:

• грілки;
• рефлектори;
• крокоміри;
• тонометри;
• інгалятори;
• зубні щітки.

Врахуйте, що ручні тонометри в цей список не входять.

Підказка 4. Права громадянина, який купив неякісний товар тривалого користування

Якщо покупець вніс оплату за товар, але виявив його недоліки тільки вдома, він має право:

• замінити несправний виріб таким же товаром;
• вимагати заміни вироби товаром іншої марки, моделі або артикулу (з перерахунком ціни);
• пропорційно знизити покупну вартість товару;
• наполягати на негайному виправленні дефекту на безоплатній основі;
• вимагати відшкодувати витрати на ремонт вироби третьою особою;
• повернути товар і повернути гроші за нього в повному обсязі.

Всі втрати компенсуються продавцем несправного товару протягом 10 днів. Заміна проводиться в строк до 1 тижня. Якщо необхідна перевірка якості товару, цей термін збільшується до 20 днів, якщо товар поки не можна замінити через відсутність його в наявності - до місяця.

Підказка 5. Хто оплачує експертизу якості товару

Продавець повинен прийняти у покупця неякісний товар і зробити його перевірку.

Експертиза проводиться в тому випадку, якщо обидві сторони не змогли знайти спільної мови і не дійшли згоди, що стало причиною дефекту - брак, допущений на виробництві, або все-таки механічне пошкодження внаслідок необережного поводження покупця з ним. Дана процедура оплачується продавцем або компанією-виробником.

Покупець може перебувати поруч при виконанні експертизи товару . Якщо він не згоден з її підсумками, він може подати відповідну позовну заяву до суду.

Якщо за результатами цієї процедури стало ясно, що продавець і виробник ні при чому, покупець оплачує не тільки власне експертизу, а й витрати на зберігання і перевезення товару.

Якість нефармацевтичними товарів: претензії покупців

В аптеках реалізується товар, продаж якого не регулюється ні Законом про захист прав споживачів, ні нормативними актами Міністерства охорони здоров'я.

Часто ПЕРВОСТОЛЬНИК не знають, які вимоги поширюються на їх продаж і які санкції загрожують за їх порушення. Також складнощі викликає взаємодія з покупцем з приводу подарункових сертифікатів. СОП, розроблені з цього питання, дозволять заповнити і цю прогалину.

Рада 1

Рекомендуйте покупцю перевірити косметичні та парфумерні засоби, особливо, якщо вони знаходяться в аерозольній упаковці. Якщо покупець не може впоратися сам, запропонуйте йому свою допомогу.

Продавець повинен зняти з товару целофан і фірмову стрічку для того, щоб перевірити вміст. Якщо покупець відмовився від такої перевірки в присутності продавця, пред'явити аптеці претензії він вже не зможе, точніше, йому доведеться доводити, що товар мав дефект спочатку, до передачі товару покупцеві або внаслідок причин, що виникли до цього моменту.

Рада 2

Не варто перевіряти справність аерозольної упаковки прямо в торговому залі. Цю процедуру слід робити працівниками аптеки до передачі товару в торговий зал. Аптека має право не приймати претензії покупця з цього приводу, однак і покупець в даному випадку може звернутися до суду.

СОПи для аптек, за якими проводиться приймальний контроль і документування всіх процедур, допоможуть захистити чесне ім'я організації в разі судового розгляду.

Рада 3

Приймати чи ні подарунковий сертифікат - кожна аптека вирішує самостійно. Оскільки сертифікат - це не товар, що не послуга і не виконана робота, а це значить, що його продаж не підкоряється Закону про захист прав споживачів. Якщо сторони не змогли домовитися з приводу подарункового сертифіката, остаточне рішення винесе суд.