Моделі взаємовідносин лікаря і пацієнта

1. Моделі взаємодії лікаря і пацієнта
2. Таблиця 1. Моделі взаємовідносин лікаря і пацієнта по Р. М. ВІТЧ
3. Технічна модель
4. Сакральна (патерналістська)
5. Мовні модулі спілкування з пацієнтом
6. колегіальна
7. контрактна модель
8. рекомендації
9. Таблиця 2. Як підвищити паціентооріентірованность

Розглянуто моделі взаємин лікаря і пацієнта, їх переваги і недоліки для взаємовигідного співробітництва

Розглянуто моделі взаємин лікаря і пацієнта, їх переваги і недоліки для взаємовигідного співробітництва.

Для керівника медзакладу наведені рекомендації по створенню в медустанові комфортної та безпечної середовища, яка дозволить уникнути конфліктів з пацієнтами.

Головне в статті:

Моделі взаємодії лікаря і пацієнта

Правильні моделі взаємин лікаря і пацієнта часто недооцінюються керівниками медустанов, і мова про них виникає як правило, тільки тоді, коли з наглядових органів надходять скарги пацієнтів.

Як знизити психологічний опір пацієнта + приклади
подивитися / завантажити >>

Для того, щоб уникнути зайвих проблем в роботі, взаємини між лікарем і пацієнтом повинні бути описані в різних моделях, які дотримуються медперсоналом по відношенню до пацієнтів.

Американський біоетики, Роберт М. Витч, описав у своїй роботі 4 можливих моделі взаємодії лікаря і пацієнта:

1. Сакральна або патерналістська модель.
2. Контрактна модель.
3. Колегіальна модель.
4. Технічна модель взаємини лікаря і пацієнта.

Ці моделі представлені в таблиці далі.

Таблиця 1. Моделі взаємовідносин лікаря і пацієнта по Р. М. ВІТЧ

Технічна модель

Технічна модель взаємини лікаря і пацієнта передбачає, що пацієнт розглядається фахівцем, як знеособлений механізм.

Друга назва моделі - інженерна, вона має такі особливості:

• діяльність лікаря порівнюю з роботою механіка або інженера;
• при взаємодії з пацієнтом враховуються результати проведених досліджень, а права і інтереси не беруться до уваги;
• дана модель підходить для реалізації в тих умовах, коли думка пацієнта є малозначущими. Наприклад, при поточних операціях, при масових скринінгових дослідженнях і т.д.

В сучасних умовах технократизації суспільства, високий ризик розвитку саме технічної моделі, що особливо актуально для параклінічних фахівців.

Чим небезпечна ця модель? Збудовані моделі взаємин лікаря і пацієнта за таким сценарієм можуть нашкодити спілкуванню сторін тому пацієнт стає для лікаря чимось формальним, ігнорування думки пацієнта також суперечить принципам охорони здоров'я.

Як виправити ситуацію, якщо в медустанові склалася саме така модель взаємодії:

1. Зробіть лікарів повноправними учасниками процесу надання медичних послуг.
2. Наділіть деяких лікарів статусом лікаря-експерта.
3. Прийміть інші заходи, які дозволять підвищити зацікавленість співробітників параклінічних відділень.

Встигнете завантажити все, що потрібно, по демодоступу за 3 дні?

активувати

Сакральна (патерналістська)

Моделі спілкування лікаря і пацієнта можуть будується на традиційних принципах. Сакральна модель передбачає, що пацієнт беззаперечно приймає призначення лікаря, сприймає без сумнівів все його слова, «на віру».

Склалася дана модель завдяки традиційному відношенню до лікарів, які розглядалися як носії унікальних умінь, навичок і знань.

У вітчизняній охороні здоров'я до деякого часу переважала саме ця модель. Однак, в останні роки виявляються і інші моделі взаємин лікаря і пацієнта, оскільки в очах багатьох пацієнтів лікар перестав бути авторитетною фігурою, як носій певних знань.

Сприяє цьому поширення в Інтернеті псевдомедичні інформації, а також розвиток інформаційної глобалізації.

Проте, багато фахівців продовжують дотримуватися цієї моделі. При спілкуванні з молодими пацієнтами через це часто виникають конфлікти, оскільки не завжди сучасне покоління готове покладатися на думку лікаря.

Як уникнути таких конфліктів і допомогти фахівцям:

• постарайтеся змінити думку лікарів про модель взаємин лікаря і пацієнта в сучасних умовах;
• направте співробітників на навчання, де їх навчать уникнути конфліктів з пацієнтами;
• допоможуть фахівцям корпоративні семінари, тренінги та спеціальні інструкції щодо виходу з конфлікту і їх уникнути, спеціальні модулі, які розробляють психологи.

Мовні модулі спілкування з пацієнтом

Мовні модулі - це особлива технологія, яка дозволяє лікарю грамотно вибудувати відповіді на будь-які заперечення пацієнтів , Чітко і переконливо сформулювати переваги того чи іншого виду лікування, легко і безболісно працювати з їх скаргами.

Готових мовних модулів для медпрацівників дуже мало. Один з них доступний для скачування в Системі Головний лікар. Завантажити зразок можуть клієнти Системи і користувачі по демодоступу

колегіальна

При даній моделі взаємин лікаря і пацієнта між сторонами встановлюється рівноправність. Це означає, що фахівець сумлінно розповідає пацієнту про стан його здоров'я, результати обстежень і лікування, і пропонує пацієнту ту чи іншу медичне втручання. Пацієнт же приймає рішення самостійно.

Особливості моделі і її застосування:

1. Модель добре працює тільки тоді, коли сам пацієнт має достатні знання про своє захворювання і може ними користуватися і керувати.
2. Формується така модель у тих пацієнтів, яким недостатньо власних знань, в школах здоров'я, які є при багатьох медустановах.

контрактна модель

В основі цієї моделі взаємин лікаря і пацієнта лежать договірні відносини. В даному випадку не обов'язково йдеться про паперовому договорі пацієнта з медучреждением.

Суть в тому, що пацієнт і лікар заздалегідь беруть на себе певні взаємні зобов'язання, які допоможуть їм у досягненні спільної мети, наприклад, в проходженні лікування. Така співпраця передбачає неухильне дотримання учасниками взятих на себе зобов'язань.

Як побудувати взаємини з даної моделі:

• основи взаємодії лікаря і пацієнта викладені в ФЗ «Про охорону здоров'я»;
• в законі детально прописані обов'язки медпрацівника, тоді як обов'язків пацієнта приділяється набагато менше уваги;
• законодавство не містить механізмів, які могли б формувати у пацієнтів персональну відповідальність за недбале ставлення до свого здоров'я.

Крім того, законодавство в його сьогоднішньому вигляді не дозволяє встановити рівноправність між пацієнтом і лікарем, що часто призводить до серйозних конфліктів. Тим більше, що більшість російських лікарів не завжди мають потрібну правовою грамотністю при прийомі скарг і звернень від пацієнтів.

Розглядаючи моделі спілкування лікаря і пацієнта, важливо відзначити, що на практиці рідко можна зустріти одну модель в чистому вигляді, в різних ситуаціях вони можуть змінювати один одного.

Найбільш зручною є колегіальна модель, але вона здійсненна тільки тоді, коли обидві сторони готові до рівноправного спілкування:

1. Пацієнт цінує думку фахівця, як професіонала, довіряє йому.
2. Лікар упевнений в достатній комплаентности пацієнта.

Однак, здійснити таку модель досить складно, оскільки взаємна довіра в моделі відносин між лікарем і пацієнтом зустрічається все рідше і рідше. У зв'язку з цим, рекомендуємо потурбуватися про те, щоб навчити ваших співробітників вибудовувати контрактні відносини з пацієнтами в різних ситуаціях.

У деяких областях переважають ті чи інші моделі. Наприклад, при спілкуванні лікаря з законними представниками пацієнта завжди переважає контрактна модель, а в психіатрії або геріатрії - патерналістська модель.

рекомендації

Що повинен зробити керівник медустанови для того, щоб вибудувати правильні моделі взаємин лікаря і пацієнта, які будуть партнерськими і взаємовигідними?

В першу чергу, важливо встановити прозорі правила поведінки всіх позначених сторін в самому медзакладі:

• переконайтеся, що всі пацієнти при вступі до медустанови мають возможностьознакоміться зі своїми правами та обов'язками;
• підготуйте і затвердите локальний акт, в якому будуть описані правила поведінки пацієнтів і лікарів в медустанові;
• розмістіть всю необхідну інформацію в спеціальному місці в медустанові, а також на сайті організації.

Далі допоможіть самим співробітникам. Ця допомога полягає в підвищенні стресостійкості і розвитку комунікативних навичок лікарів. У деяких медустановах розробляють спеціальні програми, що підвищують паціентооріентірованность.

Уявити всі необхідні заходи можна на трьох рівнях:

1. Вище керівництво медустанови.
2. Управління процесами.
3. Робочі місця фахівців.

Про те, які заходи актуальні для кожного з цих трьох рівнів можна дізнатися з таблиці нижче.

Таблиця 2. Як підвищити паціентооріентірованность

рівень управління

Відповідальні обличчя

заходи

Вище керівництво Головний лікар і його заступники

1. Створити високу корпоративну культуру, створити уявлення про гуманної місії будь-якого медпрацівника.

2. Створити такі умови, в яких комунікативна компетентність співробітників буде зростати.

3. Впровадження в роботу системи менеджменту якості різних процесів

4. Створити комфортне та зрозуміле для пацієнтів інформаційний простір для хворих.

5. Захист медпрацівників від стресових ситуацій, проводити профілактику професійного вигорання.

Управління процесами Завідувачі відділеннями, старші медсестри

1. Підвищувати корпоративну культуру персоналу у відділенні.

2. Впровадити стандарти для деяких виробничих і комунікативних процесів.

3. Впровадження мовних модулів.

4. Провести комунікативні тренінги.

5. Інформування пацієнтів з усіх виникаючих питань.

6. Відстежувати стан співробітників, які найбільш схильні до професійного вигорання.

Робочі місця Лікарі, медсестри, молодший медперсонал

1. Підтримувати високу культуру міжособистісного взаємодії.

2. Використання різних мовних модулів і скриптів спілкування.

3. Застосовувати в роботі чек-листи, СОПи, інструкції та алгоритми роботи, в тому числі при розгляді стресових ситуацій.

4. Адекватно реагувати на конфліктні ситуації.

5. Своєчасно і адекватно реагувати на факти споживчого екстремізму

Вибудувати правильні і комфортні моделі взаємин лікаря і пацієнта - одна з головних задач медпрацівників.

Завдання керівництва при цьому - створити в медустанові на основі сучасних принципів менеджменту якості середу, в якій будуть сприятливі умови для формування таких відносин.